Arbeit am Gängelband zwischen ACD-Steuerung und Leistungskennziffern, Gute Arbeitsgestaltung im Kunden- und Service-Center

"Arbeit am Gängelband" zwischen ACD-Steuerung und Leistungskennziffern

Die Kernaufgabe im Servicecenter ist die Kommunikation mit Kunden. Das Spektrum umfasst Auskunft, Bestellannahme, Beschwerdehotline, Produktverkauf, komplexe Fachberatung, Meinungsumfragen und standardisierte Sachbearbeitung. Fachlich und kommunikative Anforderungen, Abläufe oder zeitliche Struktur der Telefonie sind dabei sehr verschieden. Eines aber ist allen Tätigkeiten gemeinsam: Den Takt gibt die ACD-Anlage vor und die minutiös erfassbaren Telefonaktivitäten sowie das überwachbare Gesprächsverhalten werden permanent mit Leistungskennziffern abgeglichen. Unter hohem Produktivitätsdruck wird diese Berufsarbeit für viele zum Stressjob. Erhöhte psychische Belastungen konstatieren Arbeitswissenschaftler einhellig. Es braucht Mindestbedingungen der Gestaltung der Arbeit, der Technik und der sozialen Rahmenbedingungen, um Gesundheit und Leistungsfähigkeit der Beschäftigten langfristig zu erhalten.

Organisation

Die TBS behält sich das Recht vor, bei zu geringer TeilnehmerInnenzahl die Tagung spätestens eine Woche vor Tagungsbeginn abzusagen.
Eventuell gezahlte Teilnahmegebühren werden zurückerstattet. Bei Absagen der Teilnahme später als eine Woche vor Beginn werden die Gebühren zu 50 %, bei Nichterscheinen voll in Rechnung gestellt, falls kein/e ErsatzteilnehmerIn gestellt wird.

Die Rechsgrundlage für diese Tagung bieten §§ 37 Abs. 6 BetrVG und 40 sowie entsprechende Regelungen im Personalvertretungsrecht.

Seminargebühren und Kosten

• 685 Euro inkl. Unterlagen, Pausengetränke, drei Mittag- und ein Abendessen sowie Abendprogramm
• bei Übernachtung im InterCity Hotel zuzüglich 220 Euro Ü/F

Anmeldung bitte an:

TBS beim DGB NRW e. V.
Ulrike Henseleit
Westenhellweg 92 - 94
44137 Dortmund
Tel.: 0231 24969-80
Fax: 0231 24969-841
E-Mail: ulrike.henseleit@tbs-nrw.de

Weitere Einzelheiten zum Inhalt und Ablauf entnehmen Sie bitte dem Flyer (PDF, 99 KB) sowie der Tagungs-Webseite:

http://www.brecci.de/callcentertagung10/index.htm .